Garantie

Page en cours de rédaction !

Cette page ne vise pas à décrire les conditions de garantie que nous offrons.
Elle n'a pas non plus la prétention de présenter avec exactitude la législation en vigueur.

Cette page vise à vous donner quelques éléments pour vous aider à mieux comprendre les limites des garanties.

En France, dans le domaines des biens informatiques, on évoque généralement trois types de garanties :
. La garantie légale de conformité
. la garantie légale contre les vices cachés
. la garantie commerciale

En France, par simplification, on entend souvent que ces garanties peuvent être d'une durée de 1 ans ou de 2 ans, mais dans la pratique c'est plus compliqué que cela.
La qualité de l'acheteur, la nature du produit et son usage, les conditions d'utilisation du produit, et bien d'autres éléments, font qu' imaginer en cas de panne (même dans un délai de un an) pouvoir obtenir remboursement ou échange d'un produit en panne est loin d'être acquis et surtout pas automatique.
La garantie commerciale se présente souvent comme une extension de garantie pour mieux couvrir les pannes et parfois accélérer les conditions de prise en charge de cette panne, mais dans la pratique tous les vendeurs ne s'appliquent pas à satisfaire au mieux leur client.

Quant aux achats sur Internet, bien que couverts en France par les mêmes garanties légales de conformité et de vices cachés, et éventuellement par une garantie commerciale, ne font qu'exposer l'acheteur à des complications en cas de panne. Ceci doit être pris  en compte lors de l' achat.

Le choix de son fournisseur ne peut donc se faire à la légère et seulement sur le prix.


La garantie légale de conformité du bien

La garantie légale de conformité s'applique au produit dont l’acheteur constate la non-conformité. Elle ne vaut que pour les biens de consommation, c'est-à-dire entre un vendeur professionnel et un acheteur non-professionnel. Cela exclut les biens vendus entre professionnels ou entre particuliers. Elle est prévue aux articles L211-4 à L211-14 du code de la consommation.
La directive communautaire no 1999/44/CE du 25 mai 1999, applicable en France, a défini le bien de consommation comme étant un bien non immobilier, ayant une existence matérielle, à l’exception de quelques biens.

Il existe quatre cas pour lesquelles un produit acheté est considéré comme non conforme :
. S’il ne correspond pas à l’usage qui peut en être habituellement attendu ;
. S’il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ;
. S’il ne possède pas les qualités publiquement présentées par le vendeur ou le producteur, notamment dans la publicité ou l’étiquetage ;
. S’il ne présente pas les qualités recherchées par l’acheteur, connues du vendeur et acceptées par lui.

L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.
Le code de la consommation énonce que les défauts constatés dans les six mois suivants la livraison sont présumés avoir existé lors de la livraison. 
Après cette période de six mois, c'est à l'acheteur (donc à ses frais) qu'il revient de prouver qu'un défaut de conformité existait au moment de l'achat a causé la panne.


La garantie légale contre les vices cachés

L’article 1641 du code civil énonce que « le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus ».
La garantie contre les vices cachés est applicable que le vendeur soit professionnel ou non, que le contrat soit écrit ou non, que le bien soit neuf ou d’occasion.

Afin de bénéficier de la garantie contre les vices cachés, quatre conditions doivent être réunies :
. le vice ou le défaut affectant le bien doit être grave ; il doit empêcher un usage normal du bien ou diminuer ses propriétés à tel point que l'acheteur ne l'aurait pas acheté ou en aurait offert un prix moindre s'il l'avait connu ;
. le vice ou le défaut affectant le bien doit être caché ; il ne doit pas être décelable lors de la vente malgré les vérifications d’usage. Inversement, le vendeur n'est pas tenu des vices apparents, c'est-à-dire ceux qu'une personne de diligence moyenne aurait découvert en procédant à des vérifications élémentaires ;
. le vice ou le défaut affectant le bien doit être antérieur à la vente même s’il s’est manifesté ultérieurement ; il ne doit pas être la conséquence d’une mauvaise utilisation du produit par l’acheteur. La preuve de l’antériorité du vice peut se faire par tout moyen (en pratique une expertise est souvent nécessaire) ;
. l’action en garantie contre les vices cachés doit être intentée par l’acheteur dans un délai de deux ans à compter du jour où il a découvert l’existence du vice ou du défaut.


La garantie commerciale

Également appelée garantie contractuelle ou conventionnelle, la garantie commerciale n’est pas obligatoire. Elle peut être gratuite ou onéreuse, se présente souvent comme une extension de garantie ou une garantie constructeur et s’ajoute à la garantie légale de conformité ainsi qu’à la garantie légale contre les vices cachés. Elle est prévue aux articles L211-15 et L211-16 du code de la consommation.
Elle prend la forme d’un écrit mis à la disposition de l’acheteur. Cet écrit mentionne obligatoirement le contenu de la garantie, les éléments nécessaires à sa mise en œuvre, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant. L’acheteur peut toutefois s’en prévaloir même si les mentions obligatoires n’ont pas été respectées.
Lorsqu’au cours de la garantie contractuelle le bien vendu est immobilisé au moins sept jours (notamment pour sa réparation) la durée de la garantie restant à courir est rallongée d’autant.


Cas particulier des logiciels et du matériel informatique

Les logiciels 

Invoquer la garantie de vice caché

Certains considèrent que les programmes informatiques ne sont pas des "choses" faisant l'objet d'une vente ou d'une location. Les logiciels sont au contraire l'objet de contrats d'entreprise dits aussi de louage d'ouvrage, qu'il s'agisse du développement d'un logiciel spécifique ou d'une licence d'utilisation de progiciels. D'autres considèrent que les logiciels sont définis par le Code de la propriété intellectuelle comme des oeuvres de l'esprit, c'est-à-dire comme le résultat d'un travail intellectuel. Les difficultés d'application de la garantie des vices cachés se fondent en fait sur l'état actuel de la technique, qui ne permet pas de réaliser un programme sans bogues. Au-delà de cette difficulté de fond, l'action fondée sur l'existence d'un vice caché ne pourrait être invoquée que si l'acquéreur prouve que le dysfonctionnement provient d'un vice à la fois caché et grave, ce qui, dans le domaine informatique, peut s'avérer particulièrement délicat.

Invoquer la non-conformité

Si les conditions de l'action fondée sur les vices cachés ne sont pas réunies, l'utilisateur pourra invoquer la notion de non-conformité. Dans ce cas, on considérera que le logiciel livré n'est pas conforme à ce qui avait été commandé. Cette action distincte pourra s'appliquer sans difficulté au logiciel, même dans le cas où l'action a été engagée tardivement, ou si aucun préjudice n'en résulte. A défaut de stipulation contractuelle contraire, la charge de la preuve reposera sur le fournisseur, qui devra justifier les raisons pour lesquelles il existe un écart entre les spécifications annoncées et les spécifications effectives du logiciel installé.

Le matériel

Les fabricants de matériel informatique précisent généralement que leur produit ne sont pas garantis pour un fonctionnement sans erreur ni interruption.
Par ailleurs, le matériel est généralement associé à des logiciels qui eux ne sont pas soumis aux mêmes garanties. En outre, le fonctionnement d'un ordinateur peut altérer  par des bugs logiciels, par de mauvaise manipulation au niveau des logiciels et par des virus.
En cas de lenteur ou de pannes épisodiques, il devient difficile pour l'utilisateur de connaitre l'origine du problème (matériel ou logiciel). Pour le vendeur, cela ne sera ps forcément évident de prime abord. 
Dans ces conditions, invoquer une garantie sur le matériel devient compliqué.

C'est ainsi que dans le domaine informatique, les procédures judiciaires mettant en oeuvre les garanties matériel sont rares. Pour autant, les vendeurs et les constructeurs ne fuient pas toutes responsabilités et il n'est pas rare de trouver un arrangement pour des problèmes qui manifestement sont de l'ordre d'un défaut au niveau du matériel (défaut électrique par exemple).

Exemples des consommables

Un consommable a une durée de vie généralement assez limitée ou voit sa capacité se réduire progressivement.
Une batterie d'ordinateur par exemple, après une certaine période d’utilisation normale, va avoir sa capacité à emmagasiner une charge électrique diminuer. 

Les consommables sont concernés par les garanties légales, mais leurs portées sont forcément limités par leurs usages habituels, et leurs descriptions même de consommable. Donc à moins qu'il y ait un défaut du consommable (que l'utilisateur ait respecté les préconisations d'usage et celles du constructeur) qui provoque un problème grave, il y a peu de chance qu'une procédure aboutisse favorablement pour le consommateur.

Remarque : on peut même supposer qu'une imprimante (surtout à prix très réduit) peu être considérer comme un consommable ou en tous cas comme un bien dont la durée de vie est très courte. Invoquer une garantie légale suite à une panne au bout d'un an, a peu de chance de trouver une suite favorable au plaignant.


Quelques cas courant où les garanties ne s’appliquent généralement pas :

Une mauvaise manipulation de l’utilisateur ;
Pour des causes externes (surtension, foudre, inondation…) ;
Un virus informatique ;
Un usage non conforme*

(*) communément, les garanties commerciales prévoient des limitations du fait d'une mauvaise utilisation. La garantie légale pour non conformité est elle aussi en rapport avec l'utilisation qu'on fait du produit. La bonne ou la mauvaise utilisation n'est pas toujours évidente à apprécier et c'est le juge qui tranchera en cas de désaccord.
Mais il y a des cas simples, où il sera difficile d'invoquer la garantie. Par exemple, si vous utilisez un ordinateur personnel en tant que serveur d'entreprise, le fait de le laisser allumer en permanence, alors qu'il n'a pas été conçu pour cela, pourrait provoquer une panne qui risque fort de ne pas être couvert par la garantie légale de non conformité. De même, un écran de TV vendu dans un point de vente pour particulier et utiliser par un professionnel pour en faire un écran d'information en continue dans un hall (sans jamais l'éteindre) qui tombe en panne risque lui aussi ne pas être couvert par la garantie légale de non conformité, pour au moins deux raisons : usage non conforme aux usages et aux prescription du constructeur et utilisation dans un cadre professionnel.
 



En France, la garantie légale est composée de la garantie de conformité, issue de la législation européenne, et de la garantie des vices cachés. J'en reparlerai plus loin.

La garantie commerciale (ou contractuelle) est définie par le contrat d'achat, en général dans les conditions générales de vente. En pratique pour nos boitiers et objectifs achetés en France elle se compose d'un garantie constructeur d'un an (généralement assurée via le vendeur, mais ce n'est pas une obligation légale, c'est défini par le contrat), d'une garantie gratuite de certains vendeurs d'une année supplémentaire et de garanties complémentaires optionnelles et payantes du vendeur.

A retenir: la seconde année optionnelle de garantie gratuite du vendeur nécessite une grande attention aux conditions générales de vente et sans a priori, puisque certains sites web le font alors que des boutiques bien connues ne le font pas.
De plus, certains vendeurs ont la malhonnêteté de créer la confusion, pour la seconde année, entre une garantie pour panne à leur charge et la garantie légale de conformité de deux ans qui ne couvre pas la plupart des pannes (c'est dans la suite de ce post !)


Je ne parle pas des vices cachés qui sont à peu près compris pas tous, venons-en à la conformité.

Le problème est la difficulté à comprendre ce qu'est la conformité, et donc en quoi consiste la garantie légale de conformité. Et en conséquence de comprendre la différence entre la garantie légale de deux ans (conformité et vices cachés) et les garanties commerciales du constructeur et/ou du vendeur.

La garantie légale de conformité de deux ans ne garantit pas contre "une panne", au contraire de la garantie constructeur d'un an (qui est une garantie commerciale) ou certaines autres garanties commerciales du vendeur.

Elle ne garantit que contre un défaut de conformité existant lors de la délivrance du bien et ses conséquences. Pour qu'une panne soit prise en charge, il faut qu'elle résulte directement d'un défaut de conformité existant au moment de l'achat.

Durant les six premiers mois, ou par ailleurs on n'en a pas besoin pour une panne (la garantie commerciale constructeur couvre toute panne non due à un usage anormal), c'est facile, le défaut de conformité est considéré comme existant au moment de l'achat. (la preuve du contraire étant à la charge du vendeur)

Mais après cette période de six mois, c'est à l'acheteur qu'il revient de prouver qu'un défaut de conformité existant au moment de l'achat a causé la panne. Cela s'applique jusqu'à deux ans après l'achat, période à l'issue de laquelle il y a prescription vis-à-vis des défauts de conformité existants au moment de l'achat. Et cela veut dire en pratique que l'acheteur doit faire à ses frais une expertise établissant que la panne résulte directement d'un défaut de conformité qui existait au moment de l'achat. Expertise et donc contre-expertise possible, bon courage....


Je résume: y a-t-il une garantie légale de deux ans ?

- Oui, vis-à-vis de son objet c'est-à-dire des défauts de conformité existants au moment de l'achat et de leurs conséquences (et aussi par ailleurs des vices cachés, on a fait un package conformité et vices cachés en droit français), la charge de la preuve passant à l'acheteur six mois après l'achat.

- Mais pas vis-à-vis de ce qu'elle ne couvre pas, c'est-à-dire pas vis-à-vis de toute panne, puisque beaucoup de pannes ne résultent pas d'un défaut de conformité existant au moment de l'achat et pouvant être prouvé par l'acheteur. C'est pour cela qu'il est parfois difficile, voire impossible, de la faire couvrir une panne.



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